与客户有效沟通的N个技巧15：为客户提供真诚建议技巧15
为客户提供真诚建议
我在很多推销训练场合看到这样的标语：客户——你的对手。
对手是用来战败或者消灭的，在战场上你可能认为这很光荣，但在生意场上打败客户，这对你来说却是一种灾难。
——马里奥·欧霍文
1、手段必须为长期合作而服务
许多客户都抱怨销售人员的“奸诈”，他们当中的大多数人都有过被销售人员所欺骗的亲身经历，或者其亲朋好友有过被欺骗的经历，以至于他们一听到“销售代表”或者“推销员”等词就火冒三丈。例如：
“又是搞推销的，你们这些人能不能离我远一点……”
“我已经上过不止一次当了，你不要妄想再算计我了……”
“你又要告诉我这种东西多么好用吗？我的朋友已经被这种东西害得够惨了……”
事实上，的确有一些销售人员在与客户的沟通过程中处心积虑地“对付”客户，结果造成了外界对于整个销售领域工作者的误解，用“一颗老鼠屎坏了一锅汤”来形容这些销售人员，实在是有过之而无不及。正如我们一直强调的一样，这种采取不合理手段来欺骗客户的销售人员实际上是在亲手葬送自己的事业，一个把自己的信誉和道德看得比鸿毛还轻的销售人员，是无法在这个日益讲究“诚信”的时代中实现长远发展的。
那些不顾职业道德和个人信誉及企业声誉的销售人员经常采取以下手段“对付”客户：
第一：为了追求一时的销售额，不考虑客户的实际需求，怂恿客户购买大大超出他们需求的产品数量。例如：
“购买一件怎么够用呢？我这里还没有一件一件地卖过呢。别人都是一箱一箱地要，如果您要不了一箱的话，那就来一打吧……”
第二：只求最贵，不管是否符合客户特点，花言巧语地劝说客户购买价格最高的产品。例如：
“当然是这种价格最高的质量好了，实话说，其他那些低档产品都是配合这种产品销售的……”
第三：瞄准客户需求谎报产品价格，客户看中哪件产品就把哪件产品的价格往高提。例如：
销售人员：“您的品位真高，您看中的这款套装做工……是这批新时服装中成本最高的……”
客户：“你刚才不是说我刚问的另一款套装进价最高吗？”
第四：恶意攻击竞争对手，甚至还攻击购买竞争对手产品或服务的客户。例如：
客户：“听说某某品牌的产品质量更好……”
销售人员：“那全是因为他们的广告宣传做得好，知道他们为什么在广告宣传上投入那么多的钱吗？正是因为他们的产品质量出现了问题，现在仓库里堆满了残次品……”
客户：“可是为什么有那么多人购买他们的产品呢？”
销售人员：“现在就有一些人什么也不懂，只知道相信广告，这种人活该上当……”
除了上述恶劣表现之外，还有一些企业和销售人员故意以次充好，使客户造成严重损失。这些销售人员终究会遭到客户的抛弃，只有那些真心诚意为客户着想、全心全意考虑客户实际需求的销售人员才能得到客户的信赖。
要想真正得到客户的信赖，销售人员在运用沟通技巧和采取销售手段时，一定要着眼于长期合作目标的实现，要在尽可能满足客户需求的前提下与客户建立长期合作的关系，严格杜绝欺骗客户和向客户隐瞒产品缺陷的现象发生。为此，不仅需要销售人员的自我规范，各企业也应该从规章制度上规范本企业员工的言行，像海尔、联想等很多国内大中型企业已经意识到了这一点，并在这方面做出了很多努力。
2、提出建议时真正地对客户动之以情
客户对他们的需求有时是比较模糊和不准确的，有可能他们认为自己需要的某些产品或服务并不一定适合他们，而有时他们先前不看好的产品或服务可能才真正可以满足其需要。对于这类客户，销售人员应该根据客户实际需求在沟通中认真加以分析，然后提出最符合客户需求的建议。
注意：在提出这些建议时，销售人员千万不要指责客户先前的不准确认识，要真正地站在客户的立场上、完全为他们的需求着想，并且要让他们相信这些。例如：
客户：“我觉得那套棕色木质家具看起来比较大方，而且我一直比较喜欢木质的东西……”
销售人员：“请问您家的客厅有多少平米？如果房间太小的话，您不妨考虑旁边那套比较小巧的家具……”
客户：“我家客厅有30平米左右，应该能放得下……”
销售人员：“您看一下这套家具的宽度，是不是放在30平米左右的客厅里空间太狭窄了？其实主要是因为这个厅比较大，所以很多人一进来就相中了这套家具，实际上这套小巧玲珑的家具更适合年轻人的特点，而且价格也比刚才那套低得多……”
还有一些客户，他们从一开始就表现出不明确的产品或服务需求，他们或者会直接告诉销售人员，让销售人员帮助他们做出选择。这种情况下，即使销售人员自认为自己的意见比较专业，也要在自信的同时保持谦虚，把最终的决定权留给客户，同时要通过适当的询问了解客户最实际的需求。例如：
客户：“我要送给男朋友一条领带，但是又不太懂，听说有很多讲究的，您可以帮我挑选一下吗？”
销售人员：“很高兴为您服务！请问，您男朋友平时喜欢穿什么颜色的衬衫和西装？另外，他的肤色是怎样的？”
客户：“他平时喜欢穿……”
销售人员：“那您看看这几款怎么样？这几款领带都是……”
客户：“我看这些都不太好看，还有其他的吗？”
销售人员：“当然有了，您看这边……”
客户：“这边的不错，但是我不知道哪一种更合适，您看呢？”
销售人员：“我觉得这三种图案的领带都不错，主要看您最喜欢哪一种，相信您看中的，男朋友也不会有多大意见的。况且，如果感觉与衣服搭配不合适的话，您还可以带他本人来换……”
也有一些客户出于警惕和某些疑虑，不愿意直接邀请销售人员进行帮助，这就要求销售人员通过自己的真诚让客户放松警惕，接受自己的帮助。这时销售人员同样要首先通过巧妙的询问和认真的分析了解客户需求，与此同时，聪明的销售人员往往会同时消除客户对自己的警惕，例如：
销售人员：“您觉得哪种款式更好一些？”
客户：“我还要再想一想……”
销售人员：“您一定看过很多家产品了吧？坐在这里边休息边看如何？”
客户：“好吧……”
销售人员：“您是要放在家里还是办公室里？喜欢哪种颜色……”
客户：“我自己家里用的，我比较喜欢……”
销售人员：“根据您的描述，看来某某型和某某型的都比较适合您，您可以过去试用一下，这两种款式的产品放在您家里一定很温馨，以后您就再也不用担心……”
在为任何一位客户提供建议的时候，销售人员都要注意以下几点：第一，自己只是针对客户需求提供个人建议，最后的决定权在客户手中，不要强迫客户服从你的意见；第二，为客户构建一个梦想，增加一些感性描述，继而激发客户的购买欲望；第三，多用积极性语言，尽量避免负面的、消极的表达方式；第四，告诉客户一旦使用不合适时的解决方法，解除客户的后顾之忧。
专家提醒
真正替客户着想的销售人员，客户会把他们当朋友看待，这是下一次合作成功的最有力的保障。
能够切实满足客户需求，并为客户真正创造价值的销售人员和企业，一定会得到客户的口耳相传；反之亦然。
任何人都喜欢得到最贴心的照顾，尤其是你的客户，当你为他们提供最合理的建议时，他们会喜欢你、尊敬你和信任你。
不要急功近利地单纯考虑眼前的销售业绩，而要着眼于与客户的双赢，这才可能实现你的长远目标。
告诉客户，你会为自己的建议负责，让他们感到完全放心。
来源：中国纺织出版社
